Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht verwelkomt 1.000e medewerker

et Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht heeft onlangs haar 1.000e medewerker verwelkomd. In 2012 werkten er nog 650 medewerkers en vooral de laatste jaren is de groeispurt waarneembaar: maandelijks worden nieuwe medewerkers verwelkomd en het einde van deze groei is nog niet in zicht. Een welkome impuls voor de werkgelegenheid en economie in de Euregio en de stad Maastricht in het bijzonder.

Het Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht is een wereldwijd opererende en multiculturele organisatie dat onderdeel is van het moederbedrijf Daimler AG gevestigd in Stuttgart, Duitsland. Het doel is om excellente services te bieden aan klanten en dealers van bekende merken zoals Mercedes-Benz, AMG, smart, Setra en Mercedes me (Mercedes me is een service en ondersteunt services als onderhoudsmanagement, telediagnose, ongeval- en pechmanagement).

Dagelijks worden er telefonisch meer dan 12.000 klanten te woord gestaan en ontvangen steeds meer klanten ook via mail en social media een antwoord op hun vraag.

Maastricht, een bewuste keuze

In 1998 koos Mercedes-Benz er bewust voor het Customer Assistance Center in Maastricht te vestigen. Er werd een lokatie gezocht die vlak tegen de Duitse grens aanlag en Maastricht bleek uiteindelijk de beste papieren te hebben. Dat bleef niet onopgemerkt want in de loop der jaren zijn er tal van grote, internationale customer service centers gevestigd. Het komende jaar bereikt het Mercedes- Benz Customer Assistance Center een mooie mijlpaal door haar 20-jarig jubileum te vieren en ook haar 20-jarig verblijf in Maastricht.

Wethouder Economische Zaken van Maastricht, John Aarts: „Mercedes-Benz CAC en Maastricht zijn een succescombinatie gebleken. Ik ben trots dat de uitmuntende service die Mercedes-Benz CAC wereldwijd biedt aan haar klanten, geleverd wordt vanuit Maastricht. Naast het grote werkgelegenheidsbelang voor stad en regio, vormt Mercedes-Benz CAC een belangrijke aanjager voor de customer services, maar is het bedrijf bovenal een inspiratiebron en voorbeeld voor vele ondernemers.“

Smeltkroes van nationaliteiten en culturen

Er werken nu meer dan 1.000 medewerkers met 55 nationaliteiten en de klanten –in welk land ter wereld ook- worden in hun moedertaal aangesproken of aangeschreven. Om de groei aan activiteiten in goede banen te leiden zoeken recruiters wereldwijd naar geschikte medewerkers. Maurice Jeurissen, Manager HR: ‘‘Ongeveer 30% van onze medewerkers zijn grensgangers. Dat is het voordeel van de ligging in een grensregio. Maar er worden ook steeds meer medewerkers buiten de grensregio aangenomen die zich vervolgens in -of in de omgeving van- Maastricht vestigen. Een ander voordeel is dat bij hogescholen en universiteiten veel jongeren uit verschillende landen studeren. Er staan diverse vacatures op onze site (cac.mercedes-benz.com) en ik nodig iedereen, die graag met collega’s uit andere landen en culturen werkt, uit om hier eens een kijkje te nemen‘.

Van Europees call center naar wereldwijde standaard voor customer contact center

Wat in de 1998 startte als een modern call center, is uitgegroeid tot een volwaardig en eigentijds customer contact center. De afdeling ‘Roadside Assistance‘ zorgt ervoor dat dat klanten in geval van een calamiteit snel worden geholpen en hun route kunnen vervolgen: 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar. Managing Director Thomas Mlynek: ‘Wij ondersteunen onze klanten op de momenten waarop zij onderweg zijn en dat is 24 uur per dag.’

Ook de meest uiteenlopende (technische) vragen van Mercedes-Benz klanten en dealers over auto’s, trucks, bestelauto’s en bussen worden snel en juist worden beantwoord. Niet alleen via de telefoon of mail, maar ook via sociale media en Mercedes me. Dat vraagt om een behoorlijk dosis kennis en vaardigheden van de medewerkers.

Sinds 2016 staat het Mercedes-Benz Customer Assistance Center model voor de wereldwijde Customer Contact Centers die Daimler AG heeft. Vanuit Maastricht worden lokaal IT-systemen en processen ingevoerd zodat een klant van Mercedes-Benz overal ter wereld de beste service ervaart. Niet voor niets onderscheidt Mercedes-Benz zich met de zin ‘The best or nothing’.

De toekomst

De toekomst voor het Mercedes-Benz Customer Assistance Center ziet er gezond uit. Juist door het leveren van de hoge service kwaliteit –die zo verwant is met het Mercedes merk- is zij uitgegroeid tot een begrip voor klant, de dealer en natuurlijk de stad Maastricht.