Gastheerschap: ‘Wie had het biertje?’

De kwaliteit van de horeca keldert door een groeiend personeelstekort vanwege uitgeklede arbeidsvoorwaarden. FNV Horeca wil daarom deze zomer samen met werkgeversorganisatie Koninklijke Horeca Nederland in een nieuwe cao horeca afspraken maken over loon, werktijden en scholing om werken in de horeca weer aantrekkelijk te maken.

Het klinkt allemaal plausibel. Tekort aan personeel dwingt de ondernemer om eerder ‘ja’ tegen een werknemer te zeggen dan dat er een ruime keuze is op de arbeidsmarkt. En als de arbeidsvoorwaarden niet florissant zijn, kun je ook niet verwachten dat de crème de la crème bij je aan de slag gaat.

Dat dit ten koste van de kwaliteit gaat, zal zeker waar zijn, maar is zeker niet het enige waarom het in de horeca bergaf gaat. Er is namelijk een veel groter probleem gaande in de horeca, namelijk het ontbreken van gastheerschap. Dat heeft niets met opleiding of arbeidsvoorwaarden te maken. Dat heeft met de intrinsieke motivatie te maken.

“Ik heb toch op een fantastisch plek gegeten”, hoor ik met regelmaat. Als ik dan doorvraag, blijkt het restaurant, brasserie of eetcafé zo geweldig te zijn omdat het personeel zo gastvrij en vriendelijk was. Het kwaliteitsniveau van spijs en drank blijken ondergeschikt te zijn.

Gastheerschap behoort geen onderscheidend vermogen te zijn in de horeca, dit moet een basisvoorwaarde zijn om succesvol te opereren. Het moet in iedere vezel van een horecamedewerker zitten. Pas als het ontbreekt, onderscheidt je je…. in negatieve zin dan wel te verstaan.

En natuurlijk zijn er gradaties in gastheerschap. Ik verwacht niet overal ‘het oog voor de klant’ zoals bijvoorbeeld bij landgoed St. Gerlach, maar een gedegen basis moet er wel zijn. Hoe vaak heeft u een bestelling gedaan waarbij de horecamedewerker u niet aankeek, maar alleen oog had voor het geautomatiseerde bestelsysteem op de smartphone. Hoe vaak heeft u twee drankjes besteld en als er na vijf minuten het biertje en de wijn arriveert dezelfde medewerker vraagt: ‘Wie had het biertje?’ Hoe vaak heeft u op het terras minutenlang geprobeerd oogcontact te krijgen met de medewerker om aan te geven dat u wilt betalen. Na 10 minuten staat u op en gaat u maar afrekenen aan de bar. Hoe vaak heeft u niet gedacht, na het zien van de non-verbale houding van de horecamedewerker: ‘Die heeft de baan van zijn of haar leven’.

Nee, ik denk niet dat de kwaliteit van de horeca alleen maar ten onder gaat aan het groeiend personeelstekort. Gebrek aan gastheerschap is zeer zeker ook een oorzaak.

Daar moet, naast salaris en werktijden, hoognodig iets aan gebeuren.

En voordat heel de horeca in Limburg in de (digitale) pen klimt: nee, ik scheer niet alle medewerkers over één kam. Er zijn velen die wel weten wat gastheerschap inhoudt, maar ik constateer (jammer genoeg) dat de groep die het niet in de vingertjes heeft, steeds groter wordt.

Maurice van der Linden