Vodafone laat 200 klantenservicemedewerkers thuiswerken (mede dankzij Maastricht Bereikbaar)

Vodafone Nederland gaat circa 200 klantenservice medewerkers vanuit huis laten werken. Zij krijgen vanaf 1 maart gefaseerd de mogelijkheid om maximaal 40% van hun werk buiten kantoor te verrichten. Uit onderzoek van Vodafone blijkt dat klantenservice medewerkers die thuis werken productiever zijn, meer plezier in hun werk hebben en beter beoordeeld worden door klanten.

Vodafone onderzocht tijdens een pilot de technische mogelijkheden en ervaringen van 22 medewerkers en werd hierbij gesteund door Platform Beter Benutten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Dirk de Leijer, directeur commercial operations, Vodafone Nederland: “Wij geloven dat je veel meer uit werk en privéleven haalt als je deze werelden slim combineert. Flexibel werken is daarin de sleutel. Ik ben blij dat we dit nu ook technisch mogelijk maken voor het hart van onze organisatie: de klantenservice. Dit komt de kwaliteit van onze service ten goede en maakt Vodafone een nóg aantrekkelijker werkgever in de strijd om talent in de regio Maastricht.”
Uit de pilot blijkt dat klanten een 9% hogere NPS-score (hoe hoger de score, hoe loyaler de klant) geven aan medewerkers die vanuit huis werken dan de controlegroep die op kantoor zat. Telefoontjes met medewerkers thuis duurden bovendien gemiddeld 23 seconden korter dan met medewerkers in het call center. Ook voor de werkgever heeft thuiswerken voordelen: thuiswerkers verzuimden bijna 2,5% minder. Daarnaast kan er bespaard worden op werkplekken door bezetting flexibel te plannen. Deelnemers aan de pilot waren zelf ook positief. Zonder uitzondering wilde iedereen op deze manier blijven werken. 89% van hen gaf zelfs aan bereid te zijn meer te willen doen dan strikt gezien van ze werd verwacht.
Flexibel werken is al jaren de norm binnen Vodafone, maar voor medewerkers van de telefonische klantenservice was dit nog niet mogelijk omdat medewerkers gebruik maken van geavanceerde apparatuur en goed beveiligde toegang moeten hebben tot cruciale systemen met klantinformatie. In de pilot zijn de technische mogelijkheden onderzocht en getest, waardoor klantenservice vanuit huis nu ook mogelijk is.
Tijdens de pilot werkten 22 medewerkers 3 dagen per week vanuit huis. Vanaf half februari kunnen 200 klantenservicemedewerkers gefaseerd maximaal 40% van hun werktijd thuis verrichten. Vodafone heeft in totaal ruim 600 klantenservicemedewerkers.
De pilot werd mede mogelijk gemaakt door Maastricht Bereikbaar, dat met een groot aantal partners samenwerkt om Maastricht en omgeving blijvend bereikbaar te houden. Maastricht Bereikbaar stimuleert structureel ander reis- en werkgedrag bij forensen, bezoekers en het goederenverkeer. Binnen deze samenwerking heeft Vodafone zich gecommitteerd 158 auto’s uit de spits te halen. Maastricht Bereikbaar maakt deel uit van het programma Beter Benutten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu.