De ICT-wereld wordt al geruime tijd georganiseerd op basis van de zogenaamde Service Level Agreements. Ik durf te stellen dat dit in 9 van de 10 situaties gekopieerde ITIL-samenvattingen zijn met gekopieerde kengetallen en normen, die iemand ooit een keer verzonnen heeft.

Stapels papier die ooit een keer uit de kast worden gepakt als de onvrede woekert en de maat uiteindelijk bij de gebruikers dusdanig vol is, dat je als IT-manager zelfs je beste vriend ter verantwoording moet roepen. Ik zie maar al te vaak dat de SLA een zelfprotectionistisch instrument voor de traditionele IT-manager is, dat even zo vaak bezijden de werkelijkheid is. Maar ook hier geldt blijkbaar dat de perceptie sterker is dan de waarheid. Je hebt immers toch maar mooi een door je leverancier dichtgetimmerde SLA!

Wat is echter de waarde van zo’n SLA? Wat is überhaupt nog de waarde van een helpdesk? Beide zijn in mijn ogen gedateerde overblijfselen uit de tijd waarin de werkelijke machtspositie nog niet bij de eindgebruiker lag, maar bij de IT-manager, die met strakke hand regie voerde. Sterker nog, bij zijn leverancier die hem vertelde wat hij moest doen, omdat dat allemaal goed voor hem zou zijn. En in mindere mate natuurlijk voor de targets van de accountmanager, de salesmanager, de country manager, etc…

We leven inmiddels in een wereld waarin we zelf bepalen, wanneer we tv kijken, hoe en op welk device, wanneer en hoe we boodschappen doen en waar deze wanneer moeten worden afgeleverd.

Het nieuwe werken vertelt ons met allerlei werkplekoplossingen dat we ook zouden moeten kunnen werken anyhow, anywhere, anytime, any device. Maar dan moet de technologische infrastructuur wel beschikbaar zijn, zonder geplande of ongeplande downtime. Gewoon 100%, alles of niks, geen 99,875…..De huidige techniek kan dat. Ook voor normale tarieven. Zonder gebakken lucht.

En dan moet de helpdesk wel gewoon beschikbaar zijn. Niet van 8-18, waarbij je in de avonduren of de weekenden voor veel geld kunt bijkopen.

Ik werd de afgelopen week weer geconfronteerd met een relatie die ’s avonds thuis graag via Citrix wilde werken. Helaas deed Citrix het niet, helaas was de helpdesk pas weer om 08.00 beschikbaar.

Het nieuwe werken wordt op deze manier wel heel erg bepaald en beperkt door het oude denken en oude, traditionele oplossingen en verdienmodellen.

Wordt het niet tijd voor een infrastructuur die er gewoon altijd is? We nemen toch ook geen genoegen met een water- en elektriciteitsvoorziening van 99,75%?

Wordt het niet tijd voor een onbeperkte XLA, een Experience Level Agreement, zonder begrenzingen, zonder allerlei timeslots en extra’s die buitenproportioneel moeten worden bijgekocht, die volledig rekening houdt met het nieuwe werken en het nieuwe denken en het belang van de eindgebruiker dient?

Wordt het niet tijd voor customer care in plaats van een helpdesk, met mensen die mensen begrijpen, het juiste inlevingsvermogen hebben, begrijpelijke taal spreken en niet eerst op zoek gaan naar de regels in de SLA, op zoek naar zoveel mogelijk extra facturatie-momenten?

Het kan inmiddels anders!

Sterker nog: het moet anders!.

Meer informatie?